Politike koje smanjuju loše iskustvo za potrošače (pa čak i kroz pozivni centar) i osnažuju zaposlenike donose veće zadovoljstvo kupac – i više oprosta.

Uklonite jaz u očekivanjima jer trenutno postoji neusklađenost između očekivanja kupaca i načina na koji zaposlenici ostvaruju rezultate (Koliki utjecaj zaposlenici tvrtke imaju na vaše cjelokupno korisničko iskustvo?):

• 46% svih potrošača će napustiti marku ako zaposlenici nemaju dovoljno znanja
• Samo 38% potrošača u SAD-u kaže da zaposlenici s kojima komuniciraju razumiju njihove potrebe, a 46% potrošača izvan SAD-a kaže isto.

Dakle, zaposlenici imaju značajan utjecaj na iskustvo kupaca, klijenata, potrošača – i uživo, ali i kroz pozivni centar tvrtke.

Fokus na korištenje tehnologije i inovacije te opremanje zaposlenika informacijama koje su im potrebne za najbolju uslugu potrošačima moglo bi pomoći u uklanjanju ovog jaza, a tako bi moglo i poticanje zaposlenika da pruže dobro iskustvo (i kroz sam pozivni centar), jačanje relevantne obuke za zaposlenike i stvaranje cjelokupne korporativne kulture osnaživanja.

Percepcija oblika digitalne budućnosti i kako će se i kroz pozivni centar komunicirati sa kupcima i klijentima u digitalno doba bitna je stavka. Stoga je bitno da svi dobro upoznaju i buduće generacije, generaciju Z.

Generacija Z nije toliko različita od milenijalne generacije i generacije X kada je u pitanju ono što žele od korisničkog iskustva i kako dobar pozivni centar ostavlja na njih utisak. Ali postoje neke nijanse koje vrijedi razumjeti ako pokušavate privući predtinejdžere, tinejdžere i mlade odrasle generacije koja je rođena sredinom do kasnih 1990-ih.

Ljudi instinktivno razumiju da će tehnologija promijeniti način na koji kupuju stvari, ali ne vide uvijek jasno kako inovacija i tehnologija već utječu na njihove interakcije. Na primjer, samo 38% potrošača u SAD-u smatra da tehnologija u oblaku ima utjecaj na njihovo korisničko iskustvo. Ipak, ljudi komuniciraju s tehnologijom oblaka stotine puta svaki dan. Osim ako ne dođe do kvara, malo je vjerojatno da će primijetiti ili vjerovati da oblak utječe na njihovo iskustvo kao kupca. Tako je i sa činjenicom da nisu ni za pozivni centar direktno svjesni koliki utisak na njih ostavlja.…